99,7% SLA bei SAP RISE: Was 26 Stunden Downtime für Ihr ERP bedeuten

99,7% Verfügbarkeit. Auf den ersten Blick eine respektable Zahl. In der Praxis bedeutet sie: bis zu 26 Stunden ungeplante Downtime pro Jahr. Für Ihr geschäftskritisches ERP-System. Für die Plattform, auf der Ihre Auftragsabwicklung, Ihr Finanzwesen und Ihre Logistik laufen.

Die Standard-SLA für SAP RISE Produktivsysteme liegt bei genau diesem Wert. SAP hat die Verfügbarkeitsgarantie 2021 von 99,5% auf 99,7% angehoben, ein Schritt, den SAP als "raising the bar" kommuniziert hat (SAP News Center, August 2021). In absoluten Zahlen: Die garantierte maximale Ausfallzeit sank von 43,8 auf 26,3 Stunden pro Jahr. Ein Fortschritt, aber die Frage ist, an welchem Maßstab man das misst.

Denn die Infrastruktur, auf der SAP RISE läuft, liefert deutlich mehr. AWS garantiert für Multi-AZ-Deployments 99,99%, was einer maximalen Ausfallzeit von 52 Minuten pro Jahr entspricht. Azure gibt für Availability Sets 99,95%, also rund 4,4 Stunden. SAP nutzt diese Infrastruktur, gibt dem Kunden aber nur 99,7% weiter. Die Differenz zwischen dem, was die Plattform technisch leisten kann, und dem, was SAP vertraglich zusichert, ist erheblich.

Branchenstandard oder Sonderweg?

Gartner hat das im Mai 2025 klar eingeordnet. In einem Bericht, den The Register am 8. Mai 2025 aufgegriffen hat, heißt es: Nutzer finden die Service Levels von RISE unterhalb des Branchenstandards. Das ist keine Einschätzung eines einzelnen Analysten, sondern eine systematische Beobachtung aus der Kundenpraxis.

Ein Upgrade auf 99,9% Verfügbarkeit ist bei SAP grundsätzlich möglich. Die Ausfallzeit reduziert sich damit auf maximal 8,76 Stunden pro Jahr. Der Preis dafür ist allerdings erheblich: Gartner spricht von einem Aufschlag von 30 bis 50% auf die Softwarelizenz. Jan Cook von Gartner formuliert es gegenüber The Register im Mai 2025 direkt: "We see very few examples of customers buying that."

Das bedeutet: Die überwiegende Mehrheit der RISE-Kunden läuft mit der Standard-SLA. 26 Stunden mögliche Ausfallzeit pro Jahr sind damit nicht die Ausnahme, sondern der Regelfall in der RISE-Landschaft.

Was die Situation zusätzlich erschwert: Die SLA von SAP definiert Reaktionszeiten für Incidents, aber keine verbindliche Lösungszeit. Das heißt, SAP verpflichtet sich, innerhalb eines definierten Zeitraums auf ein Problem zu reagieren. Wann das Problem tatsächlich behoben ist, unterliegt keiner vertraglichen Garantie. Für ein geschäftskritisches ERP-System ist das eine relevante Lücke.

Hinzu kommt die Frage der Messung. Geplante Wartungsfenster sind in vielen Verträgen von der SLA-Berechnung ausgenommen. Was SAP als "geplante Wartung" klassifiziert und wie das die effektive Verfügbarkeit beeinflusst, ist ohne eigene Messdaten kaum nachvollziehbar.

Was Sie tun können: Fünf konkrete Schritte

1. Eigene Verfügbarkeitsmessung aufsetzen

Verlassen Sie sich nicht ausschließlich auf die Verfügbarkeitsberichte von SAP. Implementieren Sie ein unabhängiges Monitoring, das die tatsächliche Erreichbarkeit und Antwortzeiten Ihrer RISE-Systeme erfasst. Nur mit eigenen Daten können Sie feststellen, ob SAP die zugesicherte Verfügbarkeit tatsächlich einhält, und nur mit eigenen Daten haben Sie eine belastbare Grundlage für Gespräche mit SAP.

Das muss keine komplexe Infrastruktur sein. Einfache Availability-Checks in definierten Intervallen, sauber protokolliert und über die Zeit ausgewertet, reichen als Ausgangspunkt.

2. SLA-Definitionen im Vertrag genau prüfen

Nicht jede Ausfallminute zählt gleich. Prüfen Sie, wie Ihr Vertrag "Verfügbarkeit" definiert: Welche Wartungsfenster sind ausgenommen? Wie werden partielle Ausfälle bewertet, also Situationen, in denen das System technisch erreichbar ist, aber so langsam reagiert, dass produktives Arbeiten eingeschränkt ist? Gibt es Unterschiede in der SLA zwischen Produktiv-, QA- und Entwicklungssystemen?

Diese Details bestimmen, was 99,7% in Ihrem konkreten Fall tatsächlich bedeutet. Die Zahl allein sagt wenig, wenn die Berechnungsgrundlage nicht transparent ist.

3. Kosten und Nutzen des 99,9%-Upgrades durchrechnen

30 bis 50% Aufschlag auf die Softwarelizenz ist ein erheblicher Betrag. Ob sich das lohnt, hängt von Ihrem konkreten Business Case ab: Was kostet eine Stunde Downtime in Ihrem Unternehmen? Wie viele Nutzer sind betroffen? Welche Geschäftsprozesse stehen still?

In vielen Fällen wird die Rechnung ergeben, dass das Upgrade wirtschaftlich nicht sinnvoll ist, zumindest nicht zu den aktuellen Konditionen. Aber diese Analyse sollte bewusst getroffen werden, nicht durch Unkenntnis der Option.

4. SLA-Performance als Verhandlungshebel beim Renewal nutzen

Wenn Sie über zwölf oder mehr Monate eigene Verfügbarkeitsdaten gesammelt haben, sind diese ein konkreter Verhandlungsgegenstand. Lag die tatsächliche Verfügbarkeit über 99,7%, ist das ein Argument dafür, dass SAP die SLA ohne Aufpreis anheben kann. Lag sie darunter, ist das ein Argument für Nachverhandlung oder Kompensation.

Ohne Messdaten gibt es keine Verhandlungsposition. Mit Messdaten wird aus einem abstrakten SLA-Wert ein konkreter Gesprächsanlass.

5. Reaktionszeit und Lösungszeit unterscheiden

Stellen Sie sicher, dass Ihre internen Stakeholder den Unterschied zwischen Incident Response Time und Time to Resolution verstehen. SAP garantiert ersteres, nicht letzteres. Wenn Ihr CIO oder Ihre Fachabteilung davon ausgeht, dass ein kritischer Incident innerhalb von vier Stunden gelöst ist, weil der Vertrag "4h Response Time" vorsieht, liegt ein Missverständnis vor, das im Ernstfall teuer wird.

Kommunizieren Sie intern klar, was die SLA abdeckt und was nicht. Das schafft realistische Erwartungen und reduziert Eskalationen, die auf falschen Annahmen beruhen.

Fazit

99,7% Verfügbarkeit ist der Standard in SAP RISE Verträgen, und für die meisten Kunden wird sich das kurzfristig nicht ändern. Das 99,9%-Upgrade ist preislich so positioniert, dass es für einen Großteil der Kunden unwirtschaftlich ist.

Die relevante Frage ist deshalb nicht, ob 99,7% ausreichend ist, sondern ob Sie wissen, was diese Zahl in Ihrem konkreten Fall bedeutet, ob Sie messen, ob SAP sie einhält, und ob Sie die Ergebnisse beim nächsten Renewal als Verhandlungsgrundlage nutzen. Der SLA-Wert im Vertrag ist eine Ausgangsbasis. Ob er für Sie arbeitet, hängt davon ab, was Sie daraus machen.

Quellen:
Gartner via The Register (08.05.2025): "Users find RISE with SAP service levels below industry standard."
Jan Cook (Gartner) via The Register (22.05.2025): "30-50 percent premium." / "We see very few examples of customers buying that."
SAP News Center (02.08.2021): Verfügbarkeits-SLA von 99,5% auf 99,7% angehoben.